Orr

Sharing Knowledge, Celebrating Identity
Community Memory in a Service Culture

Orr, Julien

Tekniske problemer (I artiklen relateret til kopimaskiner) kan opdeles i ren tekniske problemstillinger og problemer knyttet til den sociale relation; mand/maskine relationen, dvs i anvendelse af maskinen.

Diagnostisering af problemer kan være vanskelig og kan også bero på en sprogbarriere mellem
Tekniker og bruger.

Den praktiske del af vedligeholdelsen af maskinen inkluderer en række områder, som er nødvendig viden for teknikere. Denne viden omhandler muligheden for at kunne udføre ting uden at man er i stand til at forklare dem fuldt ud, men også evnen til at lære dem ud fra en teoretisk forståelse af opgaven.
Viden skal beskrives og der skal kunne skelnes mellem hvilke detaljer der er nødvendige at have med og hvilke der kan udelades.
Hverken nødvendig viden eller formel viden er i alle situationer tilstrækkeligt til at kunne løse et problem.

Praktiske detaljer, herunder nødvendig (tavs) viden er deles af den information, der cirkulerer i det praktiske samarbejde. Den generelle erfaring beriger viden med det der ikke kan forklares uden anvendelse af praksis. Historier fra praksis indeholder bla. detaljer, short cuts, how to etc.

Maskiner er en del af hverdagen og de udfører sociale funktioner og fordrer bestemt menneskelig adfærd – dette øger kompleksiteten af servicekald.

Servicedokumentation laves for teknikerne og er ikke komplet, men indeholder designernes vurdering af hvad der er væsentligt at vide.
Deduktiv dokumentation er baseret på et beslutningstræ. Udvalgte test skal udføres at teknikerne og resultaterne vil give en reparationsprocedure. Succesen afhænger af hvor gode designerne har været til at forudse hvilke problemer der kan opstå. Samtidig er det vanskeligt at få indarbejder justeringer i dokumentationen som følge af ændringer
Erfaringer fra praksis kan først indarbejdes når de er dukket op – dvs efter problemet er opstået.
Instruktioner skal gives ud fra den givne situation, men konteksten er ikke stabil.

Dokumentationens succes afhænger fa ovenstående, men også at de personer der skal anvende dokumentationen.

Leverandørens og teknikernes mål er at kunden er tilfreds, så aftaleforholdet fortsætter. Med de automatiske test til afdækning af fejl bliver teknikernes opgave i højere grad at kunne løse sjældnere forekomne fejl og teknikerne har netop på dette område behov for at dele deres viden. Dette vanskeliggøres at testdelen ikke er dokumenteret.
Behovet for vidensdelen skal et vidensfællessskab. Der er alle grunde til at dele viden og stort set alene personlige motiver til ikke at ville gøre det, men det betyder så samtidig at man ikke kan fortælle om hvad man har lavet.

Der er også praktiske grunde til at dele viden i casevirksomheden. Arbejdsområdet er opdelt i distrikter og der er til hvert distrikt tilknyttet et antal teknikere. Der er således en fælles fordel i at kopimaskinerne serviceres ordentligt, da man ellers møder en ikke vel-serviceret maskine næste gang man kommer, hvilket kan give utilfredse kunder.

At dele viden sker også ud fra en generel faglig interesse hos teknikerne og ud fra et ønske om at signalere at man gør et godt stykke arbejde.
Viden delingen sker bl.a. via fortælling af historier/erfaringer. For at dette er succesfuld kræver det en vis grad af fælleskultur mellem afsender og modtager, 3 principielle punkter ifm historiefortælling er:- Ideen med at bruge historien til at skabe forståelse for en uklar situation
- De fortalte detaljer skal være væsentlige for modtagerne
- Fortællingen er situationsbestemt ift hvad sagen kræver.

Herefter giver artiklen et eksempel på hvordan en historie kan fortælles forskelligt i forskellig kontext – et væsentligt punkt fra fortællingen er: Hvis det ikke er i stykker, så reparer det ikke!
Det er vigtigt at få tilhørerne til at se problemet i fortællingen, at få dem til at se bort fra ”sløring”problemer, således at de får øget deres viden om hvordan kopimaskinen fungerer.
Dette er det væsentlige i teknikkernes erfarings fællesskab.

Der findes ikke altid en kendt løsning på et problem. Ved at udnytte forskellige teknikeres viden kan der på baggrund af erfaringer stykkes en løsning sammen bid for bid, til der tegner sig et billede.

Artiklens side 186+187 mangler artikelsamlingen….