Heath and Luff

COLLABORATION AND CONTROL:
Crisis management and Multimedia Technology in London Underground Line Control Rooms.

Heath and Luff

Artiklen diskuterer muligheden for at anvende kendt udvikling fra det sociologiske område, såsom analyse af organisatorisk styring og socialt samspil, som basis for design og udvikling af værktøjer og teknologi til at understøtte samarbejde.
Artiklens gennemgående Case er et kontrol rum i Londons undergrundsbane.

1. Introduktion
Der er de seneste år sket en markant udvikling i teknologier, der skal understøtte samarbejde mellem forskellige brugere i en organisation – løsningerne dækker et bredt felt: fælles teksteditorer til løsninger der understøtte møder og beslutningsstøtte. Som følge heraf er der sket en hel del forskning der drejer sig om social organisering af personale styring i teknologistøttede samarbejdsmiljøer. Artiklen tilstræber at bygge en bro mellem den naturalistiske analyse af samarbejdet i den virkelige verden og designet af den teknologi der skal supportere CSCW.

2. Metodiske overvejelser
”Traditionelt” design tager udgangspunkt i bruger-maskine interfacet.
If. CSCW sker interaktionen mellem forskellige personer mens de koordinerer en række opgaver og anvender forskellige værktøjer og der skal i designet tages udgangspunkt heri. Som følge heraf bliver det vigtigt at studere forholdene i den virkelige verden og dermed bevæge sig væk fra laboratoriestudier af viden.
Forfatterne peger på at den naturalistiske metode, som er kendt fra sociologien kan anvendes til at studere hvordan samarbejde på det interpersonelle område organiseres, med det mål at studiet på længer sigt kan give en tilgang til brugercentreret design

3. Teknologien i kontrolrummet.

Aktørerne i kontrolrummet:
Linie Controller: koordinerer fra dag til dag togtrafikken på linien. Hvis der er problemer eller krise, kan der være en ekstra Linie controller i rummet.
Informations assistent: ansvarlig for information til passagerer og ledere på stationerne.
Der kan også være en Informations assistent trainee.
Information til passagerer sker via et public systemet, hvor meddelelsen gives fra informationsassistenten til passagererne.

Linie kontroller og Informationsassistent sidder sammen ved en halvcirkulær konsol, med udsyn til et fast billede af togenes bevægelser på linien. Konsollen har en lang række tilgængelige værktøjer, bla. telefoner, radiokontakt til togførere, kontroltast til public informationssystemet, lukket kredsløb tv. Al information er tilgængeligt for begge parter.
Togtrafikken er koordineret via tidstabeller, som er papirbaserede.
Togene kører som en regelmæssig service, med korte intervaller

I de følgende afsnit kommer en lang casebeskrivelse – her opsummeres alene nogle hovedpunkter:


4. Stjålen monitorering og relaterede aktiviteter
Linie Controller og informations asssistent følger med i hinanden områder, hvilket giver mulighed for at koordinere specifikke opgaver/aktiviteter og levere hurtigt information til passagererne. Informationen kan ved denne arbejdsform blive både situationsbetinget og kontextafhængig, eksempelvis. Controlleren er i dialog med en togfører, informations assistenten lytter med på samtalen og kan hurtigt anvende denne viden til information til passagerne på en given station.
Da Informations assistenten har tilgang til amme informationer som Controlleren, kan IA anvende disse til at forstå Controllerens tiltag hvilket bringer IA i stand til meget hurtigt at give passagererne en retvisende information.
Der udfører mange aktiviteter i parallel; mens en aktivitet udføres, monitoreres andre forhold.
Det er essentielt for arbejdet i kontrolrummet, at alle har tilgang til samme information og at man følger med i hinandens arbejde, mens man udfører sit eget. Trods tilgang til samme information og det at man kigger hinanden over skulderen, overholdes og respekteres balancen mellem Controller og IA’s respektive fagområder.
Værktøjerne anvendes ikke altid helt som de oprindeligt er tænkt, men som det nu passer bedst ind i arbejdet.

Oplæring af nye kollegaer sker i vid udstrækning i selve kontrolrummet. Personer der ikke tager initiativ og forstår at have mange aktiviteter i gang samtidig, består ikke. Kollegaerne skal være i stand til at håndtere et meget tæt samarbejde. Faglig viden ses som toppen af isbjerget, men de personlige egenskaber og udførelse af de praktiske aktiviteter i kontrolrummet er alt afgørende for succes.

5. Synlig udførelse af aktiviteter.
Ændring i tidstabellen er en af de mest kritiske aktiviteter i kontrolrummet og en ændringer afføder en kaskade af andre ændringer i og udenfor kontrolrummet (f.eks. ændring af personaleplaner). Disse aktiviteter udføres under højt tidspres.
Controllene taler ofte højt for sig selv under udførelse af disse aktiviteter – det betyder at IA kan følge Controllerens tankerække og handlinger på meget tæt hold og dermed hurtigt kan drage nytte af denne viden i sine egne aktiviteter. Den information der stilles til rådighed via værktøjerne er intelligent og pålidelig, hvilket er vigtigt for de meget fælles aktiviteter.

6. Overblik over det lokale miljø af hændelser og aktiviteter.
Udover at følge kollegaen arbejde for at kunne udføre egne aktiviteter, bruges det også til ”look-up” i forhold til kollegaen, hvilken bruges i situationer hvor en har overset et muligt problem inden for hans arbejdsfelt.
Visuelle udtryk bruges også til at skabe opmærksomhed – der afbrydes ikke men gøres f.eks. ved brug af tegn opmærksom på en evt. uregelmæssighed eller ny information. Begge parter er forpligtet på at give hinanden information om observerede afvigende forhold, men det tager ikke over, gør blot opmærksom på at der evt. kan være et issue. Dette kræver meget tæt samspil mellem personerne i kontrolrummet. Deres commitment til at følge med i hinandens opgaver, men også at respektere deres rettigheder og ansvarsområder er alt afgørende for at kontrolrummet fungerer.

7. Tilpasse opgaver og koordinere aktiviteter
Uden det meget tætte samarbejde vil der være risiko for fejlagtige beslutninger og misinformation af passagerer og stationspersonale.
Kollegaerne er ikke alene forpligtet på at udføre egne opgaver, men også at gøre dem synlige og tilgængelige for de andre i kontrolrummet.
Praksis med at dele opmærksomhed og give information er forhold der gør personalet i stand til at opfylde deres individuelle ansvar og opgaver og at kunne få det koordineret med hinanden.

Den systemmæssige information er afhængig af at den løbende opdateres, så den er retvisende. Det er af stor betydning af informationen er tilgængelig for alle og at alle har den samme information.
Teknologien er kritisk som medie for synliggørelse af aktiviteterne.

Det tætte samspil i kontrolrummet gør det vanskeligt at skelne mellem det individuelle og det fælles, når arbejdet i rummet skal vurderes.
Grænserne mellem de individuelle og fælles opgaverne bliver uklare, trods klare retningslinier for beføjelser og ansvar.

Der er et flow mellem
- privat og offentligt
- individuelt og fælles

8. Design af værktøjer der kan supportere samarbejde
Arbejdspraksis giver implikation for design af teknologi/værktøjer, eksempelvis er en skærm med visning af linien vigtig for at alle har et fælles billede at man kan se hvad den anden part fokuserer på - dette ville forsvinde hvis linie billedet var lagt ned på den enkelte skærm.

Den organisatoriske kultur er designet efter at ændringer i tidstabellen omgående skal være synlige for alle andre i og udenfor kontrolrummet.
Designet er baseret på at der er få personer i kontrolrummet – med flere personer vil det ikke være muligt at følge hinandens arbejde så tæt.
Som teknologisk forbedring er der tænkt i at overføres tidsplan ændringer til skærm med skærm-pen, så det hele kan gøres elektronisk men alligevel synligt.
Det er vigtigt at personalet i kontrolrummet involveres i analyse af forbedringsmulighederne for at sikre at det kan anvendes i praksis.
Et generelt problem ved design af CSCW løsninger er hvordan der kan skabes en transperant overgang mellem det individuelle og det fælles arbejde. Hvis teknologien skal understøtte samarbejde, skal designet tage højde for offentlig som delt natur i visse aktiviteter.

Hvis detailanalyse af arbejdspraksis relateret til samarbejde og brug at værktøjer og teknikker kan bidrage med indsigt til brug for design af CSCWløsninger, bør det være muligt at fastlægge en metodisk ramme der kan facilitere processen. Ved at anvende principper den socio-organisatoriske lære bør man kunne undgå nogle af de faldgrupper der indtil nu er set ved implementering af løsninger.